年客服管理制度問題匯總
人的記憶力會隨著歲月的流逝而衰退，寫作可以彌補記憶的不足，將曾經的人生經歷和感悟記錄下來，也便于保存一份美好的回憶。相信許多人會覺得范文很難寫？下面是小編為大家收集的優秀范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
客服管理制度問題篇一
一、人員素質
1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業形象，全心全意為客戶服務。
2、精通本崗位的業務及相關業務流程。熟練掌握本業務的預訂、反饋、回訪服務等處理程序和方法。
3、了解本企業已開辦的各項業務（包括系統功能、使用方法、訂單處理流程，會員回訪流程，服務標準）。
4、普通話標準、流利。
5、計算機操作熟練。打字速度達60字/分。
6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執行規范的服務用語，態度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；
7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：
三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。
三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。
四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。
1、客服人員必須由公司負責招聘及培訓。
2、客服人員必須由公司客服中心調配，其他人無權對客服人員進行調配。公司其他人員必須配合客服人員在公司的日常工作。如：合同核對（包括合同內容、合同年限、合同總金額、實收金額、發票以及簽訂人等明細）以及催款等工作。
3、公司客服經理及客服助理的薪酬由公司發放，公司總經理根據其在公司的表現給予每人每月至少300元的獎金。
4、客服中心將每月對客服人員進行產品知識及公司制度的考核，此考核將直接影響客服人員的績效獎金。
5、客服人員不允許簽單，接到潛在客戶的來電后應做好記錄并合理安排給業務人員跟進（如當地有客戶管理部的應優先分配給予客戶經理跟進）。
6、客服人員必須服從公司的管理及調配。公司客服中心下達的任務必須按時保質的完成，通過績效考核的方式考核其在工作中的表現。同時，客服人員有義務協助公司總經理開展客服方面的工作。如：日常電話拜訪、協同業務跟進人上門拜訪及維護公司黃金客戶、并與業務人員溝通交流、協助公司總經理對業務人員進行產品知識以及公司制度的培訓等，客服人員需將當月業務人員及客戶經理的客戶維護情況向上級做月度總結匯報。
7、 客戶資料為公司重要無形資產，嚴格保密客戶信息，不得擅自將客戶資料透露給任何人或私自挪作他用；不得擅自復印，未經特許，不得帶出公司。妥善建檔管理并建立電子文檔，現場客戶服務辦公室應禁止不相干人員隨意進入，禁止非客服工作人員使用本部門電腦，以免重要客戶資料流失。
8、 應自覺遵守公司規定的作息時間，任何類別的請假都需由客服部經理事前批準（客服經理則需提前通知客戶部總經理）。如有緊急情況，應在1小時內電話通知部門經理。
一、考核標準：1、每名員工連續工作時間不得超過8個小時。
2、每月日常考核積分為80分，主要考核xxx、xxx、現場接待的命令執行，服務質量，協作溝通，衛生狀況等各個方面，由培訓專員打分。
3、如果連續兩個月都是最后一名且評分低于70分，或當月評分低于60分，公司有權解雇員工。
4、xxx、xxx、現場接待的日常考核由培訓專員評分，培訓專員的考核由主管評分。
5、每月考核滿分為110分。當月總分在110分以上，仍按照滿分110分計算。
6、為了考核大家對工作技巧的了解程度，定期對所有的客服人員（包括xxx、xxx、現場接待）進行有關工作技巧的考核，原則上每個月進行一次有關工作技巧的考試。
二、加分標準： 當月工作量、質量為全客服之首，并且無違規事件。 5分
客服考試分數為滿分 5分
突發情況或者活動期間在人手不夠的情況下，能隨叫隨到來公司主動頂班 5分/次 在完成本職工作情況下，能夠完成上級提出的額外工作 5分/次
當月有效投訴率為零 5分/次
對于整個客服團隊的管理，能夠提出合理化建議。經試行后效果理想的 5分/次
三、扣分標準
1、 輕度違規
工作時間未使用普通話 2分/次
交接班后本人辦公桌面凌亂 2分/次
當班值日人員下班后未完成打掃衛生工作 2分/次
遲到早退 2-5分/次
未能認真記錄填寫交接班記錄及相關表單 5分/次
當班時間未能及時回復顧客申訴，回復申訴不耐心，不友好 5分/次
當班時間離開工作崗位超過5分鐘，未告知上級 5分/次
未能及時有效的執行客服的工作2-5分/次
上班時間談論與本職工作無關的事情 1-2分/次
在辦公區域大聲喧嘩，影響他人工作 2分/次
在辦公區域抽煙或就餐或吃膨化食品、瓜子等 5分/次
客服信息錄入錯誤 2分/次
未在流程控制時間內處理突發事件，超過1~10分鐘 5分/次
主管隨機抽查得分 2-5分/一次錯誤
2、中度違規：。
工作時間內觀看在線播放電影、玩游戲10分/次
表單數據記錄與實際工作量嚴重不符，虛報工作量 10分/次
當班時間異常情況未能及時反映，或者知情不報 10分/次
未經主管批準，私自在工作機器中下載、安裝軟件 10分/次
私自跳過未處理的問題或其他工作記錄 10分/次
未請假缺席部門例會 10分/次
客服考試，得分在60以下 10分/次
未在流程控制時間內處理突發事件，超過11~30分鐘 10分/次
3、重度違規 ：
曠工 20分/次
當班時間與客戶發生口角爭執或沖突（有效投訴） 20分/次
將非公司人員帶入工作區域 20分/次
未經允許私自拆卸公司的設備帶出公司 20分/次，同時照價賠償
當月未良好履行客服人員的工作職責（違反中度違規中的兩條或以上，違反輕度違規四條或以上），追加扣分 20分/次
未在流程控制時間內處理突發事件，超過30分鐘以上 20分/次
工作時間內睡覺 直接辭退
工作時間內將客服電話掛起，導致用戶無法打入電話 直接辭退
拉幫結派，搞小團體，破壞團隊健康發展，影響其他員工工作情緒 直接辭退
此外，在每月評定的時候，培訓專員可以根據各組長本月工作整體表現（參照客服組長考核細則）給與額外的獎懲，分數浮動在-5至5之間，必須說明額外獎懲理由。
考核 考核分>90，績效為a 考核分在80～90，績效為b 考核分在70～80，績效為c 考核分在65～70，績效為d 考核分在60～65，績效為e
四、具體獎懲措施
1、以考核分得分80分為標準，根據每月考核分數的多少對個人薪資做上下浮動。
2、浮動范圍為±300元。考核分每分對應10元。
3、舉例： a、甲員工本月考核分為80分，則當月工資不變。
b、乙員工本月考核分為91分，則當月工資增加110元。
c、丙員工本月考核分為68分，則當月工資扣除120元。
d、丁員工本月考核分為低于60分，公司有權利解除勞動合同。
4、員工從加入公司的第三個月起，開始實行績效工資浮動。前二個月只評考核分，不浮動工資。
五、其他1、 本制度不與公司其它制度相抵，員工仍可參加公司的《激勵制度》的評選。
2、 本制度上報公司總裁審批后執行，并交行政人事部備案。
3、 本制度可能增減內容，請參照最新版本。
六、注意事項：1、每名員工在培訓結束上崗后一個月內提出辭職，將不結算工資。
2、試用期內提出辭職，需交納半個月的工資作為培訓費用。
3、試用期內表現優異，考核分優秀者，可以申請提前轉正。
客服管理制度問題篇二
規范項目鑰匙管理工作，確保鑰匙的清晰、完整。
業戶委托鑰匙、空房鑰匙、返修鑰匙的管理（項目入住及日常管理階段）。
3.1管理處經理負責監督客服組鑰匙日常使用和管理情況，業戶封存鑰匙啟用的審批。
3.2客服負責人負責業戶長期存放鑰匙的保管及日常管理。
3.3客服組負責業戶委托管理鑰匙、空房鑰匙（未售出房屋及未辦理入住）及返修鑰匙的保管及日常管理。
4.1業戶委托長期保管的鑰匙
（1）業戶委托物業公司長期代為保管其房間鑰匙以備出租看房或應急之用時，應由客服組負責核對確認后進行保管，客服組應設立專門地點存放業戶委托客服組保管的鑰匙（鑰匙柜應加鎖、專人管理），同時填寫《業戶鑰匙寄存登記表》。
（2）業戶委托物業公司長期代為保管的鑰匙由客服組負責人親自管理或指定專人管理。
（3）業戶因某種原因需更換門鎖，應及時將新更換的門鎖鑰匙送客服組保存，原鑰匙由業戶收回。由于未及時交送備用鑰匙而引起的一切責任由各業戶自行承擔，但客服組必須催促業戶及時交送備用鑰匙。
（4）如果其他部門由于特殊原因（如火災、水浸、燃氣泄漏等緊急避險）需動用業戶委托客服組保管的鑰匙，需要經客服組負責人及項目經理批準，并及時與業戶取得聯系，說明情況，在《值班日志》上登記電話通知時間（準確到分鐘），同時在《客服鑰匙使用登記表》上登記（緊急情況下可后補手續），使用完畢后及時送回客服組存放。業戶寄存鑰匙的管理原則是誰管理、誰負責，鑰匙保管人必須跟蹤整個鑰匙借出管理過程和填寫《客服鑰匙使用登記表》，并負責鑰匙回收，同時必須將業戶寄存鑰匙借出的情況詳細、完整填寫在《值班日志》上。
（5）非業戶本人領取業戶鑰匙時，客服組必須核實鑰匙領取人的身份，如保姆、小時工需憑出入證領取鑰匙，業戶家屬或代理人需憑身份證或業戶委托書領取鑰匙（客服組需保留領取人身份證復印件或委托書原件），然后與業戶取得聯系，說明情況經其同意后，方可辦理相關手續，并在《值班日志》上登記電話問詢時間（準確到分鐘）。
（6）借出鑰匙數、樓/房號必須與收回的數量、樓/房間號相符合，如發現鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失，將追究當事人的責任。
（7）鑰匙管理人員每天必須對鑰匙進行一次清點，發現問題及時向負責人匯報。
（8）當接到丟失或損壞鑰匙報告時，客服組負責人應馬上請示管理處經理，然后與業戶聯系，征得同意后，采取補配鑰匙或換鎖措施，并在解決過程中做好有效防護措施，確保遺失鑰匙業戶房屋的安全。丟失或損壞鑰匙的處理必須在當天下班前解決，并將經過清楚地記錄在《值班日志》上。
（9）如業戶暫時需管理公司保存的鑰匙（如轉交小時工或親屬），應由客服負責人指定專人保管和轉交，并填寫《業戶鑰匙寄存登記表》。（在鑰匙保存過程中，要求及規范同上）
（10）如客服負責人休假期間，需將業戶寄存鑰匙委托專人負責管理，鑰匙管理人應履行客服組負責人保管鑰匙的相應職責。
4.2空房鑰匙管理
（1）空房鑰匙由客服組負責人指定專人管理。
（2）空房鑰匙需單獨存放并上鎖。
（3）建立《客服鑰匙明細登記表》。
（4）由于空房需定期清掃或設備檢查，故空房鑰匙的使用同樣需要做記錄，填寫《客服鑰匙使用登記表》。
（5）借出的鑰匙必須在當天下班前收回，如的確不能按時收回，鑰匙管理人員應將原因報告客服組負責人，并跟進鑰匙使用過程直至將鑰匙收回。
（6）借出鑰匙數、樓/房號必須與收回的數量、樓/房間號相符合，如發現鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失，將追究當事人的責任。
（7）如發生鑰匙丟失，應及時報告客服組負責人。
（8）當接到丟失或損壞鑰匙報告時，客服組負責人應馬上請示管理處經理，采取補配鑰匙或換鎖措施，并將經過清楚地記錄在《值班日志》上。
（9）沒有客服組負責人的批準，任何人不得復配空房鑰匙。
4.3返修鑰匙管理
（1）業戶返修鑰匙由客服組負責人指定專人管理。
（2）返修鑰匙需單獨存放并上鎖，建立《客服鑰匙明細登記表》。
（3）業戶領取返修鑰匙，客服組應核實業戶身份，并填寫《返修鑰匙領取登記表》做好記錄。非業戶本人領取業戶鑰匙時，客服組必須核實鑰匙領取人的身份，如業戶家屬或代理人需憑身份證或業戶委托書領取鑰匙（客服組需保留領取人身份證復印件或委托書原件），然后與業戶取得聯系，說明情況經其同意后，方可辦理相關手續，填寫《返修鑰匙領取登記表》，并在《值班日志》上登記電話問詢時間（準確到分鐘）。
（4）如施工返修單位借用鑰匙維修，客服組必須核實、確認借用人身份后（有開發商的證明確認材料），方能辦理借用手續，填寫《客服鑰匙使用登記表》。
（5）借出的鑰匙必須在當天下班前收回，如的確不能按時收回，鑰匙管理人員應將原因報告客服組負責人，并跟進鑰匙使用過程直至將鑰匙收回。
（6）借出鑰匙數、樓/房號必須與收回的數量、樓/房間號相符合，如發現鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失，將追究鑰匙發放人的責任。
（7）如發生鑰匙丟失，應及時報告客服組負責人。
（8）當接到丟失或損壞鑰匙報告時，客服組負責人應馬上請示管理處經理，然后與業戶聯系，征得同意后，采取補配鑰匙或換鎖措施，并在解決過程中做好有效防護措施，確保遺失鑰匙業戶房屋的安全。丟失或損壞鑰匙的處理必須在當天下班前解決。
4.4注意事項
（1）業戶委托保管的鑰匙
①業戶封存鑰匙需由業戶本人將鑰匙親手裝入信封，在封口處簽名，并協助業主填寫《業戶鑰匙寄存登記表》。
②未經客戶批準，不得隨意將業戶封存鑰匙啟封或交予他人使用。
③非業戶本人如需使用業戶封存鑰匙，必須經該業戶同意后方可使用，否則一律不借用。
④凡領用業戶封存鑰匙，均應認真詳細填寫，以備存查。
⑤如遇突發事件，須與該業戶聯系確認，方可使用業戶封存鑰匙。進入業戶房間必須兩人以上，并做好記錄工作。
⑥凡經啟用的業戶封存鑰匙，均需由業戶重新簽字封存。
⑦對所有業戶封存鑰匙必須從嚴管理，采取必要措施防止業戶封存鑰匙丟失，做到誰值班誰負責的崗位責任制。
（2）鑰匙管理的原則
①所有鑰匙
明細應建立電子版，并及時進行更新。
②入住階段，如返修鑰匙使用情況較多，務必將使用情況填寫清楚。如業戶將返修鑰匙領走（無論是返修結束或其他原因）均要在《返修鑰匙領取登記表》上簽字。
5.1《業戶鑰匙寄存登記表》
5.2《客服鑰匙使用登記表》
5.3《客服鑰匙明細登記表》
